Bewertungen machen rund ein Fünftel der Local-Pack-Gewichtung aus, wobei Aktualität inzwischen schwerer wiegt als die Gesamtzahl. Wirksam ist eine feste Routine: direkt nach Auftragsabschluss, durch die Person, die die Arbeit gemacht hat, mit einem Direktlink, an alle Kunden ohne Vorauswahl. Verboten ist jede Form von Vorauswahl nach Zufriedenheit (Review Gating), Kaufbewertungen und Anreize für positive Bewertungen.
Was Bewertungen tatsächlich bewirken
Bewertungen wirken doppelt. Auf dein Ranking und auf deine Konversion.
Beim Ranking sind sie der zweitgrößte Signalblock nach dem Profil selbst. Ihr Gewicht ist in den letzten Jahren gestiegen.
Bei der Konversion ist die Wirkung noch direkter. Ein erheblicher Teil der Nutzer zieht Anbieter unter vier Sternen gar nicht erst in Betracht.
Nicht „bevorzugt andere". Zieht gar nicht in Betracht.
Es gibt außerdem eine Schwelle, ab der ein Profil überhaupt ernst genommen wird. Sie liegt niedriger, als die meisten denken: bei etwa zehn Bewertungen.
Darunter wirkt ein Profil unfertig. Egal wie gut die einzelnen Bewertungen sind.
Frische schlägt Menge
Das ist die wichtigste Verschiebung der letzten Jahre. Und die meisten haben sie nicht mitbekommen.
Nicht die Gesamtzahl entscheidet. Der Verlauf entscheidet.
Ein Profil mit 30 Bewertungen aus den letzten Monaten steht besser da als eines mit 150, deren jüngste zwei Jahre alt ist.
Aus der Praxis kennt man dazu eine Beobachtung: Nach etwa drei Wochen ohne neue Bewertung wird ein Rückgang sichtbar. Ob die Grenze genau dort liegt, ist nicht belegt. Der Mechanismus schon.
Ein Profil ohne Bewertungszufluss wirkt für Google inaktiv.
Bewertungen sind keine Kampagne. Sie sind ein Prozess. Zwanzig Bewertungen in einer Woche sammeln und dann ein Jahr nichts tun ist schlechter als zwei pro Monat über zwölf Monate – und der Ausschlag nach oben sieht für Google zusätzlich verdächtig aus.
Deine Kunden sehen es übrigens genauso. Die große Mehrheit interessiert sich vor allem für Bewertungen der letzten Monate.
Alte Bewertungen zählen weder für Google noch für deine Kunden viel.
Was verboten ist – und was es kostet
Vier Praktiken sind eindeutig unzulässig. Zwei davon werden ständig aus Versehen begangen.
- Bewertungen kaufen. Von Agenturen, Plattformen oder Einzelpersonen. Google erkennt Muster: gleiche Geräte, gleiche Zeitfenster, Konten ohne andere Aktivität.
- Review Gating. Vorher abfragen, wie zufrieden jemand ist, und nur die Zufriedenen weiterleiten. Der am häufigsten unbewusst begangene Verstoß – weil viele Tools genau das als Feature verkaufen. Es fällt unter Googles Regeln gegen unechte Interaktion.
- Anreize für positive Bewertungen. Rabatt, Gewinnspiel, Gratisleistung gegen Sterne. Um eine Bewertung bitten ist erlaubt. Sie zu bezahlen, auch in Form von Vorteilen, nicht.
- Bewertungen durch Mitarbeiter, Familie oder befreundete Betriebe. Interessenkonflikt. In den Richtlinien ausdrücklich untersagt.
Die Folgen reichen von der Löschung einzelner Bewertungen über einen Bewertungsstopp bis zur Sperrung. Ein gesperrtes Profil heißt: keine Sichtbarkeit auf Maps, kein Local Pack, keine Anrufe über diesen Kanal. Dazu ein Wiederherstellungsverfahren mit unsicherem Ausgang. Dagegen stehen ein paar gekaufte Sterne.
Die Routine, die funktioniert
Was zuverlässig Bewertungen bringt, ist langweilig. Genau deshalb funktioniert es.
Frag im richtigen Moment
Direkt nach Abschluss, wenn der Kunde das Ergebnis vor sich hat. Nicht drei Tage später per Serienmail. Da ist die Zufriedenheit abgekühlt und der Anlass weg.
Lass die richtige Person fragen
Der Monteur, der Behandler, der Berater. Wer die Arbeit gemacht hat. Eine Bitte von der Person, mit der man gerade gesprochen hat, wird deutlich häufiger erfüllt als eine automatische Nachricht aus dem Büro.
Mach den Weg kurz
Direktlink per WhatsApp oder SMS. QR-Code auf der Rechnung. Link in der Auftragsbestätigung. Jeder zusätzliche Klick kostet dich Leute.
Frag alle
Ohne Vorauswahl. Das ist nicht nur die legale Variante, sondern auch die robustere. Ein Profil mit ausschließlich Fünf-Sterne-Bewertungen wirkt unglaubwürdig. Eine kritische Bewertung mit einer guten Antwort schafft mehr Vertrauen als eine lückenlose Bestnote.
Mach es zur Routine, nicht zur Aktion
Ein fester Punkt in der Auftragsabwicklung. Nicht „wir machen mal eine Bewertungsaktion".
Den Bewertungslink richtig einsetzen
Google stellt in der Profilverwaltung einen Direktlink bereit, der das Bewertungsfenster sofort öffnet.
Den brauchst du. Die Alternative wäre, dass der Kunde deinen Betrieb selbst sucht – und dabei springt ein Teil ab.
Sinnvolle Platzierungen: WhatsApp direkt nach dem Termin. QR-Code auf Rechnung und Lieferschein. Signatur der Auftragsbestätigung. Aufkleber im Fahrzeug oder an der Theke.
Was du nicht tun solltest: den Link prominent auf deiner Website platzieren. Bewertungen von Website-Besuchern statt von echten Kunden sind ein Muster, das auffällt.
Antworten: der unterschätzte Teil
Die meisten Betriebe sammeln Bewertungen und antworten nie. Fehler.
Antworten wirken auf zwei Ebenen. Für Nutzer sind sie ein starkes Vertrauenssignal – die große Mehrheit bevorzugt einen antwortenden Betrieb. Für Google sind sie ein Aktivitätssignal.
Was eine gute Antwort ausmacht: individuell, kurz, mit Bezug auf das Konkrete.
Nicht dreißigmal derselbe Textblock. Das ist sichtbar und wirkt schlimmer als keine Antwort.
Zwei Sonderfälle: Im Gesundheitsbereich darfst du in einer öffentlichen Antwort nicht bestätigen oder bestreiten, dass jemand Patient ist – das verletzt die Schweigepflicht. In der Rechtsberatung gilt Vergleichbares für das Mandatsverhältnis.
Umgang mit negativen Bewertungen
Eine schlechte Bewertung ist selten ein Problem.
Eine schlechte Bewertung ohne Antwort ist eines.
Bewährtes Muster: kurz danken, den Kern sachlich benennen, ohne dich zu rechtfertigen, und den Weg ins Direkte anbieten.
Adressat deiner Antwort ist nicht der Bewerter. Es ist der nächste Interessent, der beides liest.
Löschen lassen kannst du eine Bewertung nur, wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt: Beleidigung, offensichtlich falscher Betrieb, Wettbewerber, kein Kundenkontakt.
Eine berechtigte schlechte Bewertung bekommst du nicht weg. Der Versuch kostet Zeit, die in einer guten Antwort besser investiert ist.
Wie Bewertungen mit den übrigen Faktoren zusammenwirken, steht in unserem Leitfaden zum Google-Unternehmensprofil.
